Знать клиента в лицо или для чего нужна CRM

24 октября 2016

Система управления взаимоотношениями с клиентами ( CRM, от англ.Customer Relationship Management) - прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками клиентами, в частности для повышения уровня продаж оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними. (Википедия)

Эксперты считают, что СRМ - это не просто программный продукт и не голая технология. Это бизнес-стратегия, в центре которой находится клиент. И корнями эта стратегия уходит в прошлое, когда не было супермаркетов, а продавец в маленьком магазинчике знал всех окрестных покупателей в лицо и по имени. Знал их нужды, привычки, вкусы, финансовое состояние, факты личной жизни и т. д. Он знал кто, когда и зачем придет. И все знали его. Бизнес строился на лояльности этих постоянных покупателей. Сейчас мы это называем персонализацией.

В эпоху массового потребления, когда вокруг огромные торговые центры и все качественное, но одинаковое и безликое, выделиться можно только, если предложить продукт каждому клиенту персонально, с учетом его индивидуальных потребностей.

Вот для этого и нужна СRМ - чтобы обеспечить персонализацию даже в массовых продажах. Хозяин магазина раньше хранил в голове информацию о ста своих клиентах. База данных может сохранить и обработать сто тысяч. И предложить каждому именно то, к чему он привык, и что может захотеть.

С помощью СRМ компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), анализирует эту информацию и использует в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

Елена Козырева, управляющий партнер компании LUTROS (подбор и внедрение СRМ-систем), г. Москва:

«Какой бы ни была специфика бизнеса у компании, СRМ-система выполняет одни и те же задачи: фиксирует историю взаимоотношений с клиентом (заказчиком), его покупки, средний чек, определенные данные по нему в зависимости от специфики деятельности компании (имя, дату рождения, номер телефона и т. п.). Но просто накапливать информацию — мало. Ее нужно анализировать. Именно анализ дает ощутимый положительный эффект. Например, можно понять, какие клиенты приносят компании больше всего денег, а какие являются излишними — компания на них не зарабатывает, а только тратит время.

СRМ дает возможность посмотреть, насколько качественно построен процесс продаж: на какой стадии продажи пробуксовывают. Можно построить «воронку продаж» по всей компании, по продаже определенной услуги или отдельному менеджеру. Все отчеты по сделкам в СRМ формируются автоматически, и руководитель сразу видит, кто из сотрудников чего «наработал». Это обеспечивает прозрачность внутри компании, менеджер ничего лишнего себе приписать не может. При интеграции СRМ с телефонией можно видеть все его звонки клиентам, прослушать их, увидеть его письма, ответы клиентов и т. д»

Вероника Гименез, заместитель генерального директора по маркетингу компании «КРОК» (Российский системный интегратор, одна из десяти крупнейших ИТ-компаний России):

«Через CRM мы управляем контактной базой, делаем рассылки, заказываем подарки, видим результаты работы сall-центра по обзвону и обработке звонков клиентов. Все это позволяет более эффективно работать на повышение уровня продаж, ведь сохраненная информация о клиентах и история взаимоотношений с ними позволяет лучше понимать их потребности, предлагая им именно то, что необходимо в данный момент».

Какой результат дает внедрение СRМ? Повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

ЦИФРЫ И ФАКТЫ

Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего. Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент «ушел» до этого срока, то он принес убытки). Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.

 

Подготовила Ксения Попова